据《劳动报》报道，2013年，首个工作日，踏着新年的新节奏，上海又忙碌了起来。

　　给焦急的市民一些温暖呵护，面对民生难题及时伸出援助之手、让市民的幸福感更强烈些……本报记者昨日兵分多路，走进“12345”市民服务热线、三甲医院、火车站、婚姻登记中心等，感受着这座城市的忙碌，也体验我们热爱的城市展现出的新风采和新脉动。

　　我们看到，令人欣喜的民生举措不断出台，体会着一份份努力带来的变化，感受着市民的新愿景和新希望。而所有这些，需要你我他，需要我们所有人在新的一年里共同努力，需要更多创新、更多认真和更多责任感。

　　12345市民服务热线迎接升级

　　后天上午起全天候为民服务

　　230多条各类政务服务热线集中到一个平台，涉及政府公共管理、公共服务方面的非紧急类咨询、求助、投诉和建议，只需拨打一个号码。自2012年10月8日试运行以来，“12345”市民服务热线受到极大关注，快捷、高效、贴心的服务成为市民的好帮手。记者昨日走进这条热线，零距离采访话务员，感受到了一条政府热线在新年里的那一份认真。

　　忙碌，成为市民服务热线的关键词。即使在元旦三天，呼入量也达到了4275个，派单数达到994个。而上班首日截至下午4时，呼入量已达1579个。1月7日上午8时，热线就将正式运行，伴随着全天候接听，责任将更加重大。

　　早起：准备早就会更充分

　　清晨5时，当大多数人还在睡梦中时，林鑫已经起床，开始准备出门了。作为今天当值的市民热线话务组长，新年首个工作日，林鑫觉得，自己应该起得更早一些。

　　“假期中，老百姓的诉求相对少一些。今天，说不定来电会出现一个峰值。”林鑫告诉记者，“12345”市民服务热线是一个服务平台，更是对各级政府部门的督促。如今，广大市民知晓这个热线的越来越多，通过热线的接听、办理、回复，能更好地服务市民，同时也能促进政府把各项工作做得更高效更实在。

　　乘着洗漱的时间，林鑫在心里把今天的工作流程又盘算了一遍：7时左右到达单位、7时40分开早班会，得把新近出台的政策和法规再向话务员们传达学习、7时58分准时开机……

　　“来不及在家里吃早饭了。”林鑫咬着面包看了一眼还在熟睡的家人，走出了家门。家里住在航头镇，上班却在人民广场，一部451路公交车，串起了两地的路程。从终点站到终点站，33个站点，他得花上1个半小时。这么漫长的路途，林鑫却并没完全把时间用来补觉，买上一份报纸，刷一下各委办局的微博，了解下最新的消息，说不定就能解决一个来电中的难题。

　　90后：“笑脸”提醒着态度

　　“您好，请问有什么可以帮您……”连口水都来不及喝，赵悦赶紧又接通了一个来电。

　　94年的小伙子，还不到20岁。在整个呼叫中心里，赵悦是最年轻的话务员。不过，赵悦说，自己从来没有因此得到任何“特殊待遇”，值班长照样对其一视同仁的严格，而他自己也觉得理所当然，“作为上海为市民服务的政府热线，我的回答准确与否，是一种形象，甚至是一种代表，必须得认真。”

　　在赵悦的桌头，贴着一张黄色便笺纸，上面是一个大大的笑脸。赵悦说，这是一种提醒，时刻“叮嘱”着话务员，要笑着与来电者通话。

　　笑不笑的，电话那头又看不见，有必要吗？“感觉不一样。”赵悦认真地说，“你带着笑容帮助市民，对方会听得出来的，这是一种尊重。”

　　应急：掐着表解决难题

　　“家里水漫金山了！”上午8时38分，一个电话接进了话务员俞峥的系统内。这位来自普陀区曹杨七村的78岁老人，在通话中焦急地表示，自家厨房下水道堵塞，导致大面积进水，想通知物业来维修，却不知道相关联系方式，“你们可得帮帮我。”

　　这么冷的天，家中遍地是水，老人的焦虑让俞峥感同身受。她立即启动应急程序，一边安慰着老人，一边赶紧把情况通知了值班长。不到10分钟，这份紧急工单就写就发出，而在另一个工作台，同事已经致电普陀区住房保障局，8分钟后，二级单位已经开始接单办理，安排相关人员上门相助。

　　“解决百姓难题，得掐着表压缩时间，尽快办理。”俞峥说道，“作为市民热线，要的就是快速、准确、高效。”

　　没过多久，回音传来。老人所在小区的物业上门排漏，家中积水也逐步退去。看到屏幕上的这条信息，俞峥舒了一口气，但工作未就此结束。系统内闪动的消息，提醒着她，又有一个求助电话传了进来。

　　四家新开三甲医院

　　今天起全部药品以进价销售

　　上海医改又跨出历史性一步———市卫生局、市医保部门昨日下午一场联席会议后特事特办，当场拍板，自1月5日起，四家郊区新开三甲医院全面实施药品零差率。“预计每家医院都有近千种药品的价格大幅下调，调整幅度高达15%。”市卫生部门相关负责人表示。

　　此次调整后，华山北院、瑞金北院、仁济南院、市六东院这四家新开医院所有药品全部以进价销售。作为配套政策，门诊诊查费也作相应调整，普通门诊和急诊的诊查费由14元调整至26元，但医保报销额度同步提高，报销后个人自负和改革前一样，是6元。专家门诊诊查费也作相应调整，个人自负标准较此前略有上升。但考虑到药价整体下降至少15%，市民就医的实际负担还是减轻了。

　　药价跌的同时，专家接踵而至，家住远郊看病不再难，这是不少市民的真实体验。昨天，记者来到位于顾村的华山北院，探访新年后首个门诊日。“我就是冲着这里有华山医院，动迁才选顾村的。”家住好日子大家园B片区的任阿姨告诉记者。

　　2007年动迁的任阿姨当时有几种房源可供选择，听说这一片要新建一座华山医院，她毫不犹豫选择了现在的住所。“慢悠悠走，15分钟也就到了，很方便。”在华山北院开诊前，任阿姨到最近的二级医院罗店医院看病，要换3部公交车；到吴淞医院不堵车也得1个多小时。“其实，我们对幸福的期望也不高，平时小毛小病都去社区，但有些病社区看不了，最希望有一家大医院，能交通方便点，我们养老心就定了。”

　　不过，让任阿姨幸福的是，2013年梦想中的幸福就这样来敲门。站在专家门诊布告栏前，任阿姨一个一个名字认认真真看，一边在本子上记录着。“目前华山总院每周有42名高级专家来北院坐诊，一周专家门诊要开63个。”华山北院副院长吕飞舟告诉记者，华山总院的所有优势和重点学科都覆盖到了北院。正在皮肤科就诊的病人钟先生告诉记者，这里有两个教授坐镇，以前他去华山皮肤科看病，仅挂号排队至少1小时，而在这里挂号付费一个窗口全部搞定，医生问诊特别细致，光他一个人就整整看了10多分钟，“我想配尿素脂，起初还担心没有，没想到他们告诉我这里光自制制剂就有30多种。”吕飞舟告诉记者，为了确保新院和总院实现“同质化医疗”，目前华山北院医生大多直接由总院委派，“病人到这里和到总院，得到的诊断和治疗方案是一致的，用药也是相同的，只有这样才能真正解决顾村地区100万居民的就医难题。”

　　据悉，新院开诊至今，目前每天病人数都在1000人次左右，而急诊已经出现了病人满员的现象。现在吕飞舟考虑的问题是，怎样让周边居民更方便地找到医院。“在宝山区的支持下，镜泊湖路已经打通，陆翔路拓宽工程马上就能完成，还有几条新公交线今年也要开通。”在2013年的上海民生大计中，任阿姨的幸福梦想正在一点一滴地照进现实。

　　企业给员工送上定心丸：别担心回家的车票

　　点击确认，春运火车票团购成功

　　春节将至，一张小小火车票牵动着万千游子心。对于晨光文具公司的1000多名员工来说，他们却不再需要为今年春节回家是否能买到火车票而担心。昨天是元旦假期后的首个工作日，公司用实实在在的行动给他们送上了最好的员工福利———为他们团购春运火车票。

　　昨天中午，公司办公室负责人陈岳峰匆匆扒了几口饭后就端坐在电脑前守着屏幕。依次输入用户名、密码后，一条条核对完员工的个人信息后，右手在“确认”界面轻轻按下了鼠标。在这些火车票的信息栏内，可以看见四川、山西、西安、兰州等不少热门的春运目的地。

　　原来，昨天是首批团购春运火车票的上网确定日，而这一天也能当场获悉员工的集体